Superfinanciera ordena bancos atender quejas exprés por terremoto

La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) ha emitido una directriz crucial para el sector bancario, buscando garantizar una atención ágil y sin obstáculos a los consumidores financieros afectados por el reciente terremoto del 10 de agosto. Mediante la Carta Circular 0054 de 2026, la entidad ordenó activar un procedimiento de «Quejas Exprés», destinado a acelerar la clasificación y respuesta a reclamaciones específicas vinculadas a la emergencia.

Esta medida se enmarca en la situación de desastre nacional declarada por el Gobierno a través del Decreto 1171 del 11 de agosto de 2026, que reconoce la magnitud de las afectaciones causadas por el sismo de magnitud 7,4. Según el balance de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres (UNGRD) al 19 de agosto, el evento impactó a 15 departamentos y 470 municipios, dejando un saldo de 143.533 familias y 294.503 personas afectadas, con un gran número de viviendas averiadas y destruidas, y 277 edificios colapsados.

«Quejas Exprés»: Un Mecanismo para la Emergencia

La principal novedad de la instrucción de la Superfinanciera radica en la obligación de las entidades vigiladas de clasificar y tramitar como «Quejas Exprés» aquellas inconformidades que cumplan con las condiciones establecidas. Esto implica una gestión diferenciada para garantizar celeridad.

Entre las condiciones clave, se destacan:

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Las reclamaciones deben estar directamente relacionadas con hechos derivados del terremoto.
Deben originarse en cualquiera de los 12 departamentos señalados en el artículo 10 del Decreto 1171 de 2026.
Se incluyen reclamaciones de consumidores financieros domiciliados en Chocó, Risaralda, Valle del Cauca, Caldas y Quindío, incluso si el incidente ocurrió en otro lugar, siempre que la inconformidad esté ligada a las principales afectaciones identificadas por la UNGRD.

Este enfoque ampliado reconoce que las repercusiones del sismo no se limitan a daños físicos en infraestructuras bancarias, sino que abarcan las diversas circunstancias que pueden afectar a los ciudadanos como consecuencia de la emergencia. El objetivo es eliminar cualquier carga o requisito adicional que pudiera obstaculizar o dilatar la atención oportuna al consumidor.

Coordinación Bancaria y Protección al Consumidor

Un aspecto relevante de la circular aborda situaciones donde múltiples entidades financieras puedan estar involucradas en una reclamación. La Superfinanciera ha sido enfática en que:

Cuando una inconformidad involucre a dos entidades vigiladas, estas deberán proporcionar una respuesta directa, integral, clara y de fondo sobre los asuntos de su competencia.
Se prohíbe trasladar al cliente la carga de determinar qué entidad debe atender su reclamación o forzarlo a presentar sucesivamente su queja ante cada una de ellas.

En la práctica, esto significa que la responsabilidad de coordinar la atención recae en las entidades involucradas, evitando que el consumidor se vea atrapado en un laberinto burocrático mientras busca una solución a sus problemas financieros derivados de la catástrofe. Este enfoque busca optimizar los tiempos de respuesta, un factor crítico en situaciones de emergencia.

Contexto Socioeconómico Regional y Nacional

El terremoto, con epicentro en una región geográficamente compleja y sísmicamente activa, ha puesto a prueba la resiliencia de comunidades y la capacidad de respuesta institucional en un país ya acostumbrado a la gestión de desastres naturales. El suroccidente colombiano, que incluye departamentos como el Valle del Cauca, Cauca (Popayán), Risaralda, Caldas y Quindío, ha experimentado un desarrollo significativo en las últimas décadas, pero sigue siendo vulnerable a fenómenos naturales. La economía de estas regiones, aunque diversa, depende en gran medida de actividades agrícolas, industriales y de servicios, las cuales pueden verse seriamente impactadas por interrupciones en la infraestructura y la actividad comercial. La capacidad de los ciudadanos para acceder a sus fondos, resolver problemas crediticios o gestionar seguros se vuelve fundamental para la recuperación económica y social de las zonas afectadas. La intervención de la Superfinanciera no solo es una medida administrativa, sino un pilar para la estabilidad financiera de miles de personas y empresas en un momento de gran incertidumbre.

Es importante recordar que el sector bancario, además de estas directrices de la Superfinanciera, ha anunciado paquetes de alivios que podrían beneficiar a cerca de 2.8 millones de usuarios en las zonas impactadas. Estas medidas incluyen periodos de gracia de hasta un año, modificaciones en las condiciones de los créditos y la suspensión temporal de procesos de cobro, aunque los beneficios no son automáticos y requieren una evaluación individual. Confecámaras también ha habilitado un mecanismo para que empresarios y comerciantes reporten sus afectaciones, destacando que el 93% de las empresas en las zonas más golpeadas son microempresas, lo que subraya la fragilidad del tejido empresarial local ante un evento de esta magnitud.

Responsabilidad del Consumidor y Seguimiento Institucional

Para el ciudadano afectado, la Superfinanciera no exige una solicitud especial para acceder al mecanismo. La instrucción está dirigida a las entidades vigiladas, que deben identificar las inconformidades y darles el tratamiento correspondiente. Es fundamental que el consumidor explique claramente en su reclamación que el problema está relacionado con las circunstancias derivadas del terremoto y aporte la información que permita identificar el producto o servicio afectado.

La Superfinanciera, por su parte, realizará un seguimiento continuo a la gestión de estas reclamaciones, pudiendo requerir información y soportes a las entidades para verificar la adecuada aplicación del procedimiento. La vigencia de estas disposiciones estará ligada a los términos establecidos para la situación de desastre nacional declarada por el Gobierno.